社會影響力 ★★★★★

　　管理改進空間 ★★★

　　品牌受損度 ★★★★★

　　2010年，如果非要用一個詞形容乘客與航空公司之間的關(guān)系，那就是被延誤；如果非要在它前面加一個時間的話，那就是無休止。

　　網(wǎng)民調(diào)侃說，已經(jīng)習慣了不準點的航班，哪次航班碰巧準時起飛準時到達，還真有點不適應。

　　通常航空公司認為，應對乘客抱怨的萬無一失的理由是被管制或者天氣原因。這些看上去不容置疑的理由，用多了，也就讓乘客感到一種類似被欺騙的不適。對于航空公司而言，一味地使用上述理由，而不反思如何從管理和服務上進行改進的話，已有的品牌受損不說，經(jīng)濟效益也必然會被殃及。

　　如何在管理和服務上改進？最根本的就是傾聽乘客的心聲，站在他們的位置上思考：他們需要什么。

　　選擇飛行的乘客大都是與時間賽跑的人，準點對他們來說至關(guān)重要。因此在包括登記準備，貨物運輸?shù)让恳粋€服務鏈上的環(huán)節(jié)，航空公司都應當在管理上要求做到軍隊式的精準無誤。不然，一個環(huán)節(jié)的耽誤，會產(chǎn)生多米諾骨牌式的效應，導致后面的環(huán)節(jié)都被延誤。

　　而不論是客觀抑或是公司自身造成的航班延誤，乘客首先需要的是及時和透明的航班延誤信息，以及妥善的后續(xù)安排服務，如調(diào)配備用飛機等。只要想乘客所想，在任何情況下航空公司應能很好地處理突發(fā)狀況。

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