近來，國內(nèi)因航班延誤而引發(fā)的沖突事件頻頻發(fā)生：7月17日，海航員工向滯留三亞鳳凰國際機場的旅客下跪致歉；同一天，成都雙流國際機場一名川航地服人員因航班延誤無辜被旅客推下二樓造成重傷；上周，又有媒體曝出北京首都國際機場二號航站樓內(nèi)，東航員工與旅客發(fā)生沖突，直至警方介入調(diào)查這一系列旅客與航空公司工作人員、機場地服人員之間的矛盾沖突惡性事件，再次為國內(nèi)民航業(yè)敲響了正確處理航班延誤問題的警鐘。發(fā)生航班延誤后，到底該由誰來承擔(dān)責(zé)任，旅客、航空公司雙方往往各執(zhí)一詞。對此，有關(guān)專家建議，設(shè)立第三方仲裁機制才是責(zé)任認(rèn)定的最有效、最公平的途徑。
　　旅客控訴應(yīng)享有知情權(quán)和保障權(quán)
　　發(fā)生航班延誤后，航空公司未能及時將公開透明的信息傳遞給旅客，溝通銜接方面存在很大問題。而有時航空公司隱瞞真實情況的做法一旦被發(fā)現(xiàn)，旅客的信任度就會大大下降。再加上很多時候?qū)袈每偷纳坪蠓?wù)工作做得并不到位。今年5月廣州白云機場的滯留事件中就有不少旅客因為氣溫驟降，饑餓難捱而爆發(fā)強烈不滿。不少旅客回憶說：當(dāng)時我們就睡在候機樓的地板上，感覺就像是難民。滯留旅客得不到妥善安置，又得不到合理解釋，也會導(dǎo)致旅客的極端化情緒進(jìn)一步升級，最后發(fā)展到向機場、向工作人員出氣。
　　發(fā)生航班延誤，旅客應(yīng)該享有知情權(quán)和保障權(quán)。崔先生說，旅客處在信息弱勢的地位，在不明確航空運作的相關(guān)程序的前提下，只能通過航空公司提供的信息才能了解航班的情況?，F(xiàn)在旅客維權(quán)意識越來越強烈了。但航空公司卻連最基本的公開透明都做不到，也無法保障旅客的需求，事后主動補償更是談不上，又怎么能取得旅客的諒解呢？
　　航企解釋大部分延誤責(zé)不在我
　　一般來說，旅客坐飛機順利與否，在民航系統(tǒng)內(nèi)主要跟三個部門發(fā)生關(guān)系：機場、航空公司和空管局。但由于旅客不直接與空管局打交道，機場對于航班又沒有任何決定權(quán)，因此航班延誤的主要責(zé)任，往往都壓在航空公司一家身上。而直接承受旅客的抱怨和怒氣的，也正是航空公司的工作人員。
　　據(jù)了解，影響航班正常起降而導(dǎo)致延誤的原因主要有以下幾點：惡劣天氣、航空管制、軍事活動、機械故障、航班調(diào)配還有旅客晚到或突發(fā)急病。這其中只有機械故障和航班調(diào)配是由航空公司造成的，其他幾項都是不可抗力或突發(fā)事件，航空公司也無法控制。在一份民航局關(guān)于2010年5月份航班正常情況的通報中提到，影響航班正常的主要因素及其造成的不正常比例依次為：天氣原因占23.80%，軍事活動原因占6.47%，流控原因占30.25%，航空公司自身原因占36.7%，僅占到所有延誤情況的1/3多一點。
　　春秋航空新聞發(fā)言人張武安告訴記者：一架飛機平均每天的運行時間在10小時左右，需執(zhí)行6到7個國內(nèi)航班。航班計劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。一旦某架飛機因為天氣等原因晚點，這架飛機這一天后面要執(zhí)行的航班都得晚點。而飛機晚到就算是航空公司調(diào)配的原因。為了節(jié)約運營成本，航空公司也不會專門準(zhǔn)備備用飛機，而是每天安排任務(wù)不多的備勤機組隨時待命，以便臨時調(diào)配應(yīng)付意外情況的出現(xiàn)。但實際上如果出現(xiàn)大面積延誤，調(diào)配的過程必然相當(dāng)復(fù)雜，時間上也會比較緩慢。旅客不了解航空運行方面的相關(guān)知識，往往會誤以為是航空公司有意拖延。
　　而對于投訴最多的航空公司未能及時公開地將信息告知旅客的事情，航空公司方面也表示很無奈。一位東航員工對記者說：航班延誤的最大特點就是不確定，信息可能隨時發(fā)生變更。而航班信息的真正發(fā)布源則在于空中管制員。空管員會根據(jù)航空管制、天氣等各種因素，控制和指揮飛機的飛行，航空公司只能根據(jù)空管傳來的消息再向旅客進(jìn)行發(fā)布。所以很多時間，我們自己都拿不準(zhǔn)到底什么時候會通知起飛。而由于和空管的信息溝通還存在些技術(shù)層面的問題，所以航空公司發(fā)布的信息通常會滯后或不確。不明真相的旅客會以為是航空公司隱瞞不報。
　　其實我們是最不希望航班延誤的。該名員工向記者嘆起了苦經(jīng)，延誤本身會對航空公司造成很大損失。而且每次事后的補償款都只能從員工福利中扣除。特別是2004年頒布了《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》后，旅客有了明確的依據(jù)，往往會把所有的責(zé)任都往航空公司身上推，又沒有進(jìn)行專門的裁定部門。面對越來越升級的沖突，其實我們也很無奈。
　　專家建議公開延誤信息可減少沖突發(fā)生
　　航班延誤對于旅客和航空公司雙方來說都是一件相當(dāng)痛苦的事情。一些航空公司工作人員告訴記者，他們非常理解旅客因為航班延誤后而出現(xiàn)的焦躁情緒，也會想盡一切辦法積極補救，但是另一方面，航空公司也希望旅客都能保持理性和冷靜，而不是依靠簡單的過激行為來解決問題。
　　那么，發(fā)生航班延誤后究竟應(yīng)當(dāng)如何處理呢？記者從民航華東管理局有關(guān)專家處了解到，處理此類事件的關(guān)鍵就在于各方需要加強協(xié)調(diào)合作。發(fā)生航班延誤后，航空公司應(yīng)尊重旅客知情權(quán)，第一時間將公開透明的信息通知旅客，并盡快與空管取得聯(lián)系，及時將消息更新傳達(dá)給旅客。機場方面也應(yīng)配合航空公司做好滯留旅客的安撫工作，幫助他們候補改簽。而安保部門則應(yīng)當(dāng)積極維持秩序，防止旅客出現(xiàn)不當(dāng)?shù)倪^激行為。從長遠(yuǎn)來看，民航局也應(yīng)該進(jìn)一步發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，監(jiān)督各部門各司其職，做好本職工作，盡量減少航班延誤產(chǎn)生的負(fù)面影響。
　　對于航班延誤的旅客補償問題，該專家表示，導(dǎo)致航班延誤的原因很復(fù)雜，有時候也未必都是航空公司的過失，但由于目前尚沒有專門的機構(gòu)來進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，再加上航班延誤對每位旅客造成的影響不一，具體補償多少也很難界定。這就造成了航空公司為了息事寧人，無論情況如何都會作出補償，但這樣做反而會助長極少數(shù)旅客借機鬧事的不良風(fēng)氣。因此，專家建議設(shè)立第三方仲裁機制，專職進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和補償事宜，讓航班延誤的處理真正程序化、合法化、規(guī)范化，這才是對雙方都公平公正的解決之道。
　　對航空公司來說，當(dāng)然歡迎設(shè)立第三方仲裁機制。春秋航空新聞發(fā)言人張武安說，專業(yè)的仲裁機制不僅會根據(jù)具體原因，分析延誤是否不可抗力因素，作出客觀公正的評判。而且或許還能促進(jìn)旅客理性維權(quán)意識，減少旅客在機場的過激行為，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。希望能盡快設(shè)立這樣的機構(gòu)。

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