現(xiàn)在越來越多的酒店意識到社交媒體的重要性并已經(jīng)加入到社交媒體的營銷中。社交媒體在酒店?duì)I銷方面提供的幫助值得稱道。一方面，社交媒體為酒店提供最詳細(xì)、最細(xì)微的客戶信息，酒店可以在社交媒體上挖掘目標(biāo)客戶的性格、年齡、喜好等數(shù)據(jù)。特朗普酒店集團(tuán)的Facebook預(yù)訂服務(wù)已經(jīng)開設(shè)將近6個月了，該公司發(fā)展收購執(zhí)行副總裁伊萬卡·特朗普的Facebook個人主頁甚至有一個預(yù)訂插件。一旦客戶通過Facebook進(jìn)行預(yù)訂，相關(guān)工作人員就會與客戶取得聯(lián)系，建立客戶喜好檔案，了解客戶想要的配套設(shè)施、特定的室內(nèi)溫度等等細(xì)微需求。另一方面，移動應(yīng)用則為酒店提供了一個隨時隨地陪伴客戶的最佳渠道。凱悅酒店集團(tuán)就允許客戶通過智能手機(jī)訂房和退房。這就意味著，游客下飛機(jī)后，就可以在前往酒店的車上訂房，到了酒店之后直接拿鑰匙就可以了。 　　天際網(wǎng)市場總監(jiān)張琦女士表示，相對其他產(chǎn)業(yè)，酒店利用社交媒體成功營銷更需注重輿情監(jiān)控。社交媒體監(jiān)控以及評論分析對于酒店為顧客提供服務(wù)以及管理網(wǎng)上聲譽(yù)這兩方面有關(guān)鍵作用。有條件的酒店，可以請第三方幫助自己了解各大評論網(wǎng)站和社會媒體網(wǎng)絡(luò)的顧客反饋，并對其進(jìn)行語義分析，讓酒店了解自己在哪些特定方面應(yīng)該進(jìn)行改善，或培訓(xùn)更多的員工去跟進(jìn)情況和解決問題，甚至有助于避免和化解品牌危機(jī)。當(dāng)然，監(jiān)控的目標(biāo)不僅僅是顧客，還包括競爭對手。看看競爭對手在社會化媒體上的信息，做了什么，如何與客戶交互等等內(nèi)容，另外還要適當(dāng)?shù)年P(guān)注自己的員工在社會化媒體上的行為，是否存在對企業(yè)品牌有負(fù)面效果的行為。 　　不過，張女士也提醒，輿情只能監(jiān)測，只能掌握，而不能實(shí)施控制監(jiān)管，否則會令顧客方感，亦不可觸犯法律。
本文鏈接地址：http://m.njmyourkq.com/news/show-40924.html